Tampereen yliopisto siirtyi muun Suomen kanssa pääsääntöiseen etätyöhön maaliskuussa 2020. Marraskuussa 2021 paluu ainakin osittaiseen lähi- tai hybridityöskentelyyn on viimein käsillä. Nyt onkin hyvä aika tarkastella etäopetuksen järjestämisessä kohdattuja tietoteknisiä ongelmia sekä niiden ratkaisemisen haasteita.
– Pros and cons –
Tampereen yliopistossa henkilökunnalla on käytössään laajat IT-tukipalvelut. Tämän lisäksi kielikeskuksella on ollut pandemian aikana organisaatiossaan oma IT-tukihenkilö. Tällainen lähituki on todettu etätyöskentelyn aikana mielekkääksi ja ongelmien ratkaisuaikaa lyhentäväksi ratkaisuksi. Keskitetty IT-tuki toimii ja vastaa henkilökunnan palvelupyyntöihin a) aina jonkinlaisella viiveellä ja b) pääsääntöisesti sähköpostia käyttäen. Lähettäjä jää usein pohtimaan, saapuiko hänen tukipyyntönsä oikeaan osoitteeseen perille ja onko se varmasti ymmärrettävässä muodossa. Viestien vaihteluun ja tarkentaviin kuvakaappauksiin saattaa kulua turhaa resursseja, jonka aikana lähettäjä voisi löytää ratkaisun ongelmaansa ulkopuolisilta tukisivuilta. Tukipalvelut eivät voi ajankäytön vuoksi tavata kaikkia yhteydenottajia videopuhelun välityksellä, mikä helpottaisi ongelmatilanteiden kuvaamista. Näin voitaisiin myös opettaa läheisemmin apua pyytäneelle, kuinka kohdattu ongelma ratkaistaan. Keskitettyjen IT-tukipalveluiden luonnollisena vahvuutena on niiden organisointi saman tahon toimesta, joka ylläpitää IT-järjestelmiä. Organisaation järjestelmissä kohdattuihin ongelmiin löytyy tehokkaasti ratkaisu, kun järjestelmät ja niiden ongelmat ovat tukipalveluille tuttuja.
Kielikeskuksen omassa tiiviissä työyhteisössä oleva IT-tukihenkilö on kuitenkin koettu suuria tukipalveluita helpommin lähestyttäväksi vaihtoehdoksi. Oma tukihenkilö koetaan tasa-arvoisena organisaation jäsenenä hänen osallistuessa kielikeskuksen omiin kokouksiin sekä erilaisiin oman organisaation hanketyöskentelyn tehtäviin. Kynnys teknisen avun pyytämiseen on madaltunut samalla, kun dialogi ratkottavien ongelmien ympärillä muuttuu tuttavallisemmaksi sekä yhteisöllisemmäksi. Monet ratkaisut tietoteknisiin ongelmiin ovat kantautuneet apua saaneiden opettajien kautta koko kielikeskuksen tietoisuuteen. Yhtä aktiivista tiedonvälittämistä ei nähdä keskitettyjen tukipalveluiden käyttämisen yhteydessä. Työyhteisönsä jäsenenä tukihenkilön on myös luontevaa jakaa itse löytämäänsä tietoa ja sisältöä, kun hän tietää, mille sisällölle on milloinkin tarvetta. Tukihenkilö tulee ajan saatossa tutuksi ohjattavien henkilöiden omien tarpeiden sekä toistuvien haasteiden kanssa. Tukipyynnöissä toistuvien ongelmien perusteella IT-tukihenkilö voi laatia työyhteisölleen tarvittavia lisäkoulutuksia sekä pyrkiä etsimään kohdennetusti lisämateriaaleja. Myös viestittäminen omalle tukihenkilölle on osoittautunut nopeammaksi kuin keskitetyille tukipalveluille. Teams-viestittelyllä sekä matalan kynnyksen videopuheluilla on onnistuttu ratkaisemaan monta teknistä ongelmaa myös opettajan pitämän luennon aikana. Keskitetty tukipalvelu ei usein ehdi vastaamaan näin lyhyellä varoitusajalla. Ilman varsinaista tikettijärjestelmää IT-lähituki on kuitenkin oman kirjanpitonsa varassa tehtävien aikatauluttamisen, priorisoimisen sekä kuittaamisen kanssa. Merkittävimpänä haasteena omalla IT-lähituella on, ettei hän kuulu tietohallinnon henkilökuntaan eikä aina pääse tarkastelemaan ratkottavien ongelmien alkuperää.
– Liikaa lähteitä? –
Pandemia-ajan työskentelystä viisastuneena kielikeskuksessa on huomattu, että hyödyllisten tukimateriaalien ja ohjeistusten oikeanlainen organisoiminen on merkittävä osa hyvin toimivaa tukipalvelua. Tukisisältöä on Internetissä saatavilla liiankin paljon, ja on usein erittäin työlästä seuloa keskenkertaisten tai tarpeettomien ohjeiden läpi löytääkseen toimivan ratkaisun. Opetustyötä tukevia materiaaleja voi etsiä yliopiston omien sivujen lisäksi äärettömän monista ulkopuolisista lähteistä. Jos tukipyyntöihin vastataan neuvomalla etsimään ratkaisua jonkin tietovaraston sisällöistä, tulee ratkaisun löytyä juuri oikealla hakusanalla tai ainakin oikeasta valikosta. Tietovarastot tulee järjestää ja kategorioida siten, että perehtymätön käyttäjä osaa hakea sisältöä oikeasta paikasta, vaikka virheellistä hakusanaakin käyttäen. Hyvin toimivat verkkosivut ovat tarpeelliset. Jos sivusto ei tue käyttäjän toimintaa, se hylätään nopeasti ja siirrytään toiseen palvelun.
Loppujen lopuksi etätyöskentelystä ja -opetuksesta on kielikeskuksessa selvitty melko pienillä teknisillä ongelmilla. Nämä haasteet ovat liittyneet pääsääntöisesti oppimisympäristöjen tai viestintäpalveluiden toimintaan, ja kun joku työyhteisössä on jo törmännyt vastaavaan ongelmaan, pystytään ratkaisua usein tarjoamaan oman yhteisön sisältä. Kielikeskuksessa omalle IT-lähituelle on koettu löytyvän tarvetta sekä arvostusta, vaikkakin jotkin tekniset ongelmat lopulta vaativat keskitettyjen tukipalveluiden ja tietohallinnon apua. Tiedon organisointi ja tukimateriaalien löytyvyys on edelleen iso haaste ja henkilökunnan on toistuvasti etsittävä ratkaisua tekniseen ongelmaan useammasta yliopiston tarjoamasta lähteestä. Usein vastauksia on siirrytty etsimään ulkoisista lähteistä, kuten keskustelualueilta sekä opetusvideoista.
Etäopetuksen aikana totuttuja normeja ja tuttuja käytäntöjä on täytynyt muuttaa moneen kertaan. Kun siirrymme kohti hybridi- ja lähiopetusta, uusista käytännöistä moni on varmasti jäänyt pysyväksi osaksi opetushenkilöstön arkea.
Kielikeskuksen IT-tukihenkilö
Miiko Siivonen
kuva: Unsplash
Kommentit