Toimeksiantajat halusivat opiskelijatiimeiltä apua erityisesti siihen, miten ”asiakkaan ääni” saataisiin tuotua entistä paremmin kehittämistyön lähtökohdaksi. Perinteisessä kehittämistyössä ammattilaiset olettavat asioita, kehittävät sen pohjalta ratkaisuja ja tarjoavat niitä asiakkaille palveluina. Tälle sote-alalla syvälle juurtuneelle ajattelutavalle kaivattaisiin vaihtoehtoisia aidosti asiakaslähtöisiä lähestymistapoja. Tällä opintojaksolla kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jossa on olennaisena lähtökohtana asiakkaan äänen kuuleminen ja asiakkaan näkemysten, kokemusten ja tuntemusten kartoittaminen. Muotoiluajattelussa asiakas otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun, ideointiin ja kehittämiseen.
Todellinen toimeksianto oli opiskelijaryhmälle sekä motivoiva että opettavainen. Viisi tiimiä lähti määrittelemään moniongelmaisuutta omalla tavallaan. Tuloksena oli viisi lähestymistapaa; mielenterveysongelmia omaava aikuinen, neuropsykiatrisesti oireileva nuori, moniongelmainen lapsi tai nuori, omaishoitaja ja ylipainoinen aikuinen. Asiakasymmärryksen kartoittaminen paikan päällä Tampereella olisi edellyttänyt lupaprosessia, johon liittyvät haasteet johtivat siihen, että asiakasymmärrys päätettiin hakea valmiista aineistoista netistä, erilaisista someryhmistä, mielipidekirjoituksista tai muista aitoa asiakkaan ääntä sisältävistä medialähteistä.
Asiakasymmärryksen pohjalta tiimit löysivät moninaista tietoa ja näkemyksiä moniongelmaisen asiakkaan tilanteesta, olosuhteita selittävistä ja arkea haastavista tekijöistä. Huolimatta erilaisista lähtökohdista, oli asiakasymmärryksestä kerätystä tiedosta löydettävissä myös yhteneäisyyttä, joita kokosin flinga-alustalle. Kaikkia asiakasryhmiä yhdisti konkreettisen avun, ohjeiden ja neuvojen sekä empatian tarve. Eri tiimien kokoama asiakasymmärrys on tiivistettynä koosteena flinga-alustalla (ks. kuva).
Tiimit työskentelivät itse keräämänsä asiakasymmärrystiedon ohjaamana ja hyödynsivät muotoiluprosessissaan tuplatimanttimallia. Uusi menetelmä haastoi tiimejä, jotka vanhasta tottumuksesta meinasivat ensin luoda asiakasprofiileja oman ennakkotietonsa pohjalta ennen asiakasymmärryksen keruuta ja analyysiä, tai ratkaista ongelmaa ennen kehittämisideoiden tuottamisvaihetta. Opettajan ohje, ”luota prosessiin”, sai tiimit palaamaan kuitenkin ajankohtaisille ”timantinpuolikkaille” ja noudattamaan kehittämistyössään co-design ajattelua.
Lopputuloksena tiimit tunnistivat tämänhetkisessä sote-järjestelmässä useita puutteita ja tuottivat omalle asiakasryhmälleen innovatiivisia ja innostavia uusia ratkaisuja. Kaikissa tuotetuissa ratkaisuissa oli asiakas keskiössä, ja asiakkaalle arvon tuottaminen kehittämisidean ytimessä. Ratkaisut olivat matalan kynnyksen kohtaamispaikka ”MieliPaikka”, Perhekuntoutusleiri, some-palvelu @TreNepsy, Tarmo -palvelupolku omaishoitajille ja painonhallintaa tukeva APP.
Toimeksiantajat valitsivat parhaaksi ratkaisuksi Tarmo -palvelupolun, mutta tunnistivat kaikissa ratkaisuissa potentiaalia. He halusivatkin kaikista ratkaisuista dokumentit itselleen omaa jatkokehittämistyötään varten. Kokonaisuudessaan opintojakso oli kaikin puolin onnistunut, opiskelijoiden saavuttama osaaminen ylitti odotukseni ja voinkin täydestä sydämestäni vahvistaa erään opiskelijan toteamuksen ”Meidän luokkalaisista tulee mahtavia asiantuntijoita ja osaajia työelämään”.
Kirjoittaja Sari Himanen
Kommentit