”Hulluutta on se, että tekee samat asiat uudelleen ja uudelleen ja odottaa eri tuloksia”, sanoi Albert Einstein.
Luovuutta puolestaan on se, että yhdistelee asioita uudella tavalla. Asiantuntijan rooli on tuntea oma asiansa perin juurin. Silloin asiantuntijuudella voi tuottaa hyötyä poikkitieteellisissä haasteissa ja laaja-alaisissa tiimeissä. Hyöty tyypillisesti on liikevaihtoa, säästöä tai jotain muuta konkreettista tulosta.
Sosiaali- ja terveyspalveluissa puhutaan kestävyysvajeesta, megatrendeistä ja ihmisyydestä. Haasteet ovat kompleksisia, ja siksi niiden ratkaiseminen vaatii systeemistä muutosta eli monenlaisten asiantuntijoiden saumatonta yhteistyötä. Kun tulevaisuuden palveluiden toimintamallit ja rakenteet muuttuvat samanaikaisesti, on muutos suunniteltava ja tehtävä yhdessä yli osaamisrajojen. Vuorovaikutuksen onnistuminen on ratkaisevaa.
Ihmisten odotukset ja tarpeet
Tarvitaan palveluiden asiantuntijuutta. Ymmärrystä siitä, mitä on palvelu, mitä hyötyä palvelulla tuotetaan ja miten hyöty muuttuu arvoksi. Mitkä ovat asiakkaiden odotukset ja tarpeet ja kuinka palvelutarjooma niihin resonoi? Miten palvelu asemoituu ja millaisen prosessin sen tuottaminen vaatii? Kuinka palvelu kulutetaan ja mikä on asiakkaan rooli palvelun tuottamisessa?
Ei ole kestävää palvelua ilman tarvetta eikä tarvetta ilman asiakasta. Asiakas on asia, joka täytyy tuntea. On erilaisia asiakkaita, kohderyhmiä ja segmenttejä. He kukin valitsevat ja arvostavat palvelun toimivuutta omista lähtökohdistaan sekä innostuvat hoitoonsa omista henkilökohtaista motivaatiotekijöistään. Asiakasuskollisuus on myös monen asian summa. Asiantuntijuutta on siellä, missä tiedetään, miten ihmiset käyttäytyvät ja miten käyttäytymiseen voidaan vaikuttaa? Mikä merkitys on trendeillä, roolimalleilla ja suosittelijoilla? Mikä asiakasta oikeasti kiinnostaa? Kun lääketieteeseen ja hoitotieteisiin yhdistetään psykologiaa, data-analytiikkaa, retoriikkaa, semiotiikkaa, valo- ja tilaoppia sekä paljon muuta, ollaan lähempänä hyvää ja nykyaikaista palvelukokemusta.
Dataa, teknologiaa ja tuotantotaloutta
Tuotanto- ja talousasioita ei voi tietenkään unohtaa. Miten hyvää palvelua tuotetaan kannattavasti? Kuka osaa laskea, leanata, optimoida, ostaa, hinnoitella ja automatisoida? Entä kuka saa kysynnän ja tarjonnan kohtaamaan? Miten sote-palveluita markkinoidaan? Asiantuntijuutta on brändien, logistiikan, tietotekniikan, kemian ja vähän kaiken ympärillä.
Ja vaikka digitalisoitaisiin kaikki mahdollinen, jää asiantuntijoille valtavasti tehtävää. Lukujen, prosessien ja ihmisten johtamiseen tarvitaan asiantuntemusta jatkossakin, ja nimenomaan juuri silloin. Kuinka saadaan sekalainen seurakunta soittamaan yhteistä sävelmää? Miten luodaan strategisesti viisaita ja kestävän kehityksen mukaisia peliliikkeitä? Mikä on merkityksellinen missio?
Vuorovaikutus ja viestintä ovat avainasemassa merkityksellisyyden luomisessa, kun asiantuntijat yli tieteen rajojen innostavat toinen toisiaan asioiden mekanismeista ja konventioista. Silloin 1+1 on enemmän kuin kaksi.
Leena Roskala
kirjoittaja on Kumppania Oy:n toimitusjohtaja. Kumppania on terveys- ja hyvinvointipalvelujen viestinnän kehittäjä, sisällöntuottaja ja palvelukonseptien muotoilija.
Kommentit