Perinteisesti asiakkuudenhallinta- eli CRM-järjestelmää on käytetty myynnin diilien ja aktiviteettien seurantaan. Moderni kokonaisvaltainen CRM, kuten HubSpot, yhdistää myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun samaan alustaan. Markkinoinnin automaatio laajeneekin myynnin ja markkinoinnin ja asiakaspalvelun automaatioon, sillä kaikkia näitä pystytään tehostamaan. Automaatiota voidaan hyödyntää sekä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa että myyntiorganisaation sisäisissä prosesseissa (Guenzi & Habel 2020). Myynnin ja markkinoinnin automaatiolla tarkoitetaan ohjelmistorobotiikan hyödyntämistä ihmisten suorittamien työtehtävien korvaamisessa (Mattila,Yrjölä, Hautamäki 2020). Esimerkkejä tällaisesta ovat automaattisten sähköpostiviestien lähettäminen asiakkaille, hallinnollisten tehtävien, kuten myyntifunnelin automaattinen hallinnointi ja vaikkapa liidin automaattinen pisteytys, priorisointi ja kohdentaminen vastuuhenkilölle. TAMK SalesHackers -myyntikilpailussa olemme päässeet opiskelijatiimien kanssa oppimaan myynnin ja markkinoinnin automaatiota HubSpotin avulla.
Automaatio asiakkuudenhallinnassa
Asiakas kohdataan tänä päivänä entistä enemmän digitaalisissa kanavissa ja asiakkuuksien johtaminen on asiakkaan ostopolun tukemista monikanavaisesti. Asiakkaalle arvoa tuotetaan vuorovaikutuksessa eri kohtaamispisteissä. Myyntiorganisaatiolle on oleellista tunnistaa potentiaalisen asiakkaan eli liidin laatu ja ostovalmius sekä kuljettaa tätä kohti ostopäätöstä. Ladattavilla oppailla, uutiskirjeillä, sähköpostiviesteillä ja somepäivityksillä ylläpidetään asiakkaan mielenkiintoa ja varmistetaan myyntiaktiviteettien oikea-aikaisuus.
SalesHacker-myyntikilpailussa opiskelijatiimit ovat rakentaneet kampanjakohtaisen laskeutumissivun liidien vangitsemiseen ja automatisoituja viestejä liidien ruokkimiseksi. Myytävästä tuotteesta riippuen pisimmillään myynnin automaatio on rakennettu tilaukseen saakka, jolloin asiakkaan täyttämä tilauslomake synnyttää tilausvahvistuksen ja käynnistää toimitusprosessin.
Automaatio myynnin ja markkinoinnin sisäisessä työn kulussa
Automaatiota voidaan hyödyntää myös myyntiorganisaation sisäisissä työnkuluissa, joka tuo tehokkuutta, oikea-aikaisuutta ja parantaa tiedonkulkua. Esimerkiksi tieto asiakkaan täyttämästä lomakkeesta välittyy suoraan myyntitiimin jäsenelle, jolloin kontakti asiakkaaseen voidaan tehdä välittömästi. Automaatio mahdollistaa markkinoinnin ja myynnin roolien ja vastuiden määrittämisen, jolloin liidejä ei häviä. Nyt onkin korkea aika purkaa myynnin ja markkinoinnin välisiä siiloja, jotta tieto kulkee saumattomasti.
Automaation hyödyt ovat selkeät, mutta jokaisen yrityksen täytyy rakentaa omaan liiketoimintaansa sopivat käytännöt, prosessit ja roolitukset. Kaikkea vuorovaikutusta ei pystytä luonnollisestikaan automatisoimaan, eikä siihen ole edes tarvetta. Toimiva automaatio mahdollistaa ajan käytön optimoinnin, entistä paremman asiakasymmärryksen sekä asiakaskokemuksen kehittämisen.
Kirjoittajat: Minna Heikinheimo, lehtori ja väitöskirjatutkija, Tampereen ammattikorkeakoulu, minna.heikinheimo@tuni.fi ja Mika Jokinen, lehtori, Tampereen ammattikorkeakoulu, mika.jokinen@tuni.fi
Digitaalisen myynnin ja markkinoinnin kilpailu, TAMK SalesHackers, on järjestetty syksyllä 2021 jo kolmatta kertaa. Lue lisää kilpailun toteutuksesta täältä yhteistyöstä kumppanin näkökulmasta täältä.
Ingressin lähde: Järvinen & Taiminen 2016
Kuva: Pexels
Kommentit